Episode 103

実践エピソード１０３
〜クレームの対応法〜

コーチング★商店主専門コーチング



ある研修会で講師をしていたとき、
参加者の一人が、その時の状況から考えると
そのまま、了承することができないことを申し出てきました。

そのとき、私は、「申し訳ないが、無理です｣という答えを返しました。

すると、その参加者は、
顔色を変え、むきになって、突っかかってきたのです。

どうしたものかと思いましたが、
とにかく、無理なものは無理なので、
お断りするつもりだったのですが、

その前に、その方の話しを真剣に聴こうと決めました。

そして、その人の言いたいことを
すべて、受け止めていこうと決めました。

3分くらいの時間でしたが、私は何も言わず、
ただ、うなずき、言葉を受け止め、オウム返しをする。
そのことだけを続けていました。

そうすると、その方の気持ちが収まったのでしょうか。

結局は、話した後、落ち着きを取り戻され、
ご自身の主張を取り下げられました。

職場や、プライベートでも、
相手との意見の相違というものは
様々な場面であります。

相手がお客様だとすると
それは、クレームの場合もあるでしょう。

その時、自分の意見を主張したいのであれば、
まずは、相手の話をしっかりと聞いてみる。

そうすると、こちらの話もしっかりと聞いてもらうことが
できるようになるのです。






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